Mag je verwachten dat een thermostaat in een C5 langer mee gaat dan 2 jaar? Ik vind van wel. Citroën Nederland vindt van niet en heeft blijkbaar geen hoge pet op van de eigen produkten. Ik leg het uit.

Begin 2008 werd de thermostaat in mijn C5 (bj 2005, huidige kilometerstand 70.000) vervangen. Begin 2010 en 25.000 km verder bleek het ding opnieuw stuk te zijn. Mijn dealer zegt dat de thermostaat langer mee had moeten gaan, temeer daar er geen achterliggende oorzaken zijn gevonden. Ze kunnen echter niks doen omdat Citroën Nederland onverbiddelijk is. Lees: blijkbaar weinig vertrouwen heeft in de eigen onderdelen.

Ik wendde mij schriftelijk tot Citroën Nederland met het verzoek tot een gedeeltelijke compensatie van de kosten. Moet toch geen probleem zijn, als het en uitzonderlijk incident betreft. Dacht ik. Citroën wil mij echter niet tegemoet komen. Afgezien van het feit dat ze daarmee wettelijk fout zitten (er is hier gewoon sprake van het “wettelijk recht op een deugdelijk product”), concludeer ik hier ook uit dat Citroën Nederland weinig vertrouwen heeft in de eigen onderdelen. Tja, wat wil je ook, mijn C5 is al aan z’n derde thermostaat toe in 5 jaar tijd.

Een paar vragen aan het forum. Hoe zit dat met die thermostaat, gaan die dingen inderdaad zo vaak stuk dat Citroën Nederland niet kan beginnen aan compensatie? En zijn er meer mensen met dergelijke ervaringen met Citroën Nederland?

Uiteraard is Citroën Nederland nog niet van mij af. Maar Citroën als merk wel, na een héééleboel andere ellende met deze C5. Althans, als deze auto op is. Wat niet lang duurt. Vrees ik. Jammer. Want hij rijdt zo comfortabel.

Met mijn C5 veel ellende gehad, maar niet met de thermostaat.

Wat ik wel denk als ik je verhaal zo lees, is dat je je pijlen op de verkeerde partij richt. Jij hebt zaken gedaan met de dealer. Dat is dus jouw contractpartij. Zij moeten hun wettelijke verplichting jegens jou nakomen. Als de importeur ze daarin compenseert hebben ze mazzel. Zo niet dan moeten zij de ondeugdelijke reparatie voor eigen kosten herstellen.
Je ziet vaak dat dealers zich verschuilen achter de importeur. Volgens mij ten onrechte.

Is er een jurist in de zaal?

quote gewist

Ik heb mij dat zelf ook gerealiseerd. Probleem is echter dat de eerste thermostaat is vervangen door een andere dealer dan die waar de tweede thermostaat is vervangen. Ik was inmiddels overgestapt van de ene Citroën dealer naar de andere in de stad Groningen omdat mij dat logistiek beter uitkwam. Beide dealers zijn overigens meer dan uitstekend.

Ik zou dus terug moeten naar de eerste dealer. Dat zou ik ook gedaan hebben als ik had geweten dat mijn nieuwe problemen waren ontstaan omdat de thermostaat het weer begeven had. Dealer nummer twee verwees mij naar Citroën Nederland.

Eigenlijk is dit wel zorgwekkend. Ik sprak met mijn zwager over dit soort forums, en hoe waardevol alle opmerkingen en suggesties kunnen zijn voor een fabrikant om zijn product te verbeteren. Hij lachte mij uit en zei, dat deze fora helemaal niet gelezen worden door fabrikanten, het zal ze worst wezen wat de consument van hun producten vind. Zij steunen deze fora alleen omdat het een klantenbinding oplevert, een “fijn gevoel” om over je C-5 te kunnen praten. De psychologie ervan is, dat je de volgende keer weer een C-5 koopt.
Zou dit waar kunnen zijn?
Als ik zie hoe Citroen na alle lovende woorden over de luxe van de C-5-III vervolgens de helft van de toeters en bellen afschaft (nachtverlichting, autolampjes in de opbergvaljes, denkende achteruitkijkspiegels etc) zou het nog wel eens waar kunnen zijn ook. En als onderdelen na 2 jaar al kapot gaan en Citroen zit daar helemaal niet mee, dan is dat de onderbouwing van het bovenstaande.
Groet.

@TS: Ik ben geen jurist maar weet wel het een en ander van consumentenrechten en verplichtingen van leveranciers. Je had inderdaad je vorige dealer moeten aanspreken op een niet deugdelijk product. Hoe fijn en aardig hij verder ook is.
En verwijzen naar de importeur is ‘goedkope afschuiverij’. Leveranciers proberen dat altijd, terwijl de Europese regels hier heel duidelijk over zijn: jij doet zaken met de dealer, hij vertegenwoordigt daarmee de fabrikant. Met andere woorden: jij ziet hem in jouw geval als DE fabrikant.

Verder nog wat over de thermostaat zelf. Hoe weet jij dat het een Citroën-thermostaat is? Zo’n thermostaat is een heel courant onderdeel dat je bij de eerste de beste automaterialenzaak kunt kopen. En wie weet heeft die dealer dat ook wel gedaan.
Met andere woorden, je weet het niet. Net zomin als wij.

TA34 schreef:

Eigenlijk is dit wel zorgwekkend. Ik sprak met mijn zwager over dit soort forums, en hoe waardevol alle opmerkingen en suggesties kunnen zijn voor een fabrikant om zijn product te verbeteren. Hij lachte mij uit en zei, dat deze fora helemaal niet gelezen worden door fabrikanten, het zal ze worst wezen wat de consument van hun producten vind. Zij steunen deze fora alleen omdat het een klantenbinding oplevert, een “fijn gevoel” om over je C-5 te kunnen praten. De psychologie ervan is, dat je de volgende keer weer een C-5 koopt.

Ik weet niet wie je zwager is, maar ga hem maar vertellen dat het niet lang meer duurt voordat er door de importeur ingehuurde mensen elke dag op het forum gaan zitten om klantvragen te beantwoorden en klachten op te gaan pakken. Het bedrijf waar ik voor werk gaat dit binnen zeer korte tijd in de markt zetten en we zijn met een paar partners al in de markt. Dus dat importuers en fabriekanten lacherig gaan doen over fora is wel een beetje verledentoijd en doet me denken aan mijn oude werkgever die een vertegenwoordiger uitlachte over navigatiesystemen en naar zijn zeggen geen toekomst in zat.Het werd ons verboden om op zijn kosten naar een voorlichtingsavond te gaan op zijn kosten.  Internet is de toekomst, ook met betrekking tot klantencontacten. Dus meer via Fora en chat en minder met telefonische klantenservice.

Dat wilde ik gewoon even kwijt ter info.

TA34 schreef:

En als onderdelen na 2 jaar al kapot gaan en Citroen zit daar helemaal niet mee, dan is dat de onderbouwing van het bovenstaande.

Ik vrees dat je gelijk hebt. Ik zal het je nog sterker vertellen. Een bloemlezing uit de antwoordbrief van Citroën, vol met obligate en nietszeggende termen:

“Wij betreuren het dat u bent geconfronteerd met een onvolkomenheid aan de thermostaat…”
Onvolkomenheid? ‘t Ding was gewoon stuk. En zij betreuren het helemaal niet. Ze vinden het gewoon hinderlijk, zo’n zeurkous over z’n thermostaat. Want dat kost J.S. van Customer Relations weer een hoop tijd, dat copy-pasten.

“Hoewel elk onderdeel met dusdanig grote zorg wordt ontworpen en gefabriceerd, komt het helaas wel eens voor dat een onderdeel dat al eens een keer vervangen is defect raakt.”
Even taalkundig flauw doen. Na het woordje “dusdanig” volgt altijd een soort veronderstelling of eigenschap en die is hier weggelaten. Wat had er kunnen staan? Dusdanig gefabriceerd dat het bijna nooit stuk gaat? Dat staat er niet en dat zou ook niet kloppen, want het is al de derde thermostaat sinds 2005.

En het wordt nog erger, zowel qua inhoudelijke nonsens als qua opgestoken middelvinger. Want mijn thermostaatje had geen eens een jaar garantie volgens de importeur, maar slechts een paar weken. Want het ding is vervangen tijdens de fabrieksgarantie en dan vervalt de garantie op dat onderdeel tegelijk met de fabrieksgarantie. Jahaa Pierre (tromgeroffel), Citroën Nederland garandeert dat uw thermostaat liefst twee weken mee gaat!

“Het spijt ons u geen beter bericht te kunnen doen toekomen…”
Nee, dat spijt hen helemaal niet. Waarom zou het ze spijten? Als het ze zo erg spijt kunnen ze ook wel 75 euro missen als gedeeltelijke tegemoetkoming.

Kijk, het gaat mij niet om die 75 euro. Op het totaal van de reparatiefactuur is het peanuts. Het gaat mij om de onverschilligheid van zo’n importeur. En dat is best een dure onverschilligheid want het kost ze nu in ieder geval minimaal één klant voor een nieuwe auto. Niet omdat Citroëns zo slecht zouden zijn, maar omdat ik gewoon geen handel meer met dat volk wil hebben. En hun dealer is ook een klant kwijt en daarmee waarschijnlijk ook het onvolprezen onderdelen-tokootje van Citroen Nederland. Ik ga gewoon naar de dorpsgarage met mijn C5. Daar krijg ik ook gratis een prima leenauto in plaats van een fiets. Wat heb ik nog te verliezen? Ja, ok m’n achterwiel kan er nog spontaan afvallen, dat dan weer wel.

Internet is de toekomst, ook met betrekking tot klantencontacten. Dus meer via Fora en chat en minder met telefonische klantenservice.

Ik hoop het. Niet meer dan logisch, want via de “social media” worden dingen gemaakt en gebroken. Zie ook de mislukte vaccinatiecampagne tegen baarmoederhalskanker. Ik kocht laatst een mediaplayer (Playon HD) en dat merk heeft een eigen forum, waar hun technici en marketingmensen zeer actief zijn met het beantwoorden van vragen en het meedenken over problemen. Ze horen graag feedback. Erg plezierig en het geeft een sterke klantenbinding.

In en in triest allemaal. Laten we hopen dat de Chinezen niet ‘zeuren’ over Citroen onderdelen die maximaal 2 weken mee blijken te kunnen gaan. China is waar Citroen momenteel kennelijk op koerst als tweede markt dus oefenen ze maar een beetje klantenservice in Nederland?
Ook mij spijt het zeer dat ook voor mij Citroen als nieuwe auto geen optie meer zal zijn en dat vind ik toch wel jammer.

Ik hoop altijd op het positieve, dus ik daag Citroen Nederland of een officiele dealer uit, op dit forum (en de andere) te reageren al is ‘t alleen maar door te zeggen dat zij al deze opmerkingen volgen. Het zal mij benieuwen.
Groet.

Tuurlijk doen ze dan.

niet

Peteryed schreef:

Ik weet niet wie je zwager is, maar ga hem maar vertellen dat het niet lang meer duurt voordat er door de importeur ingehuurde mensen elke dag op het forum gaan zitten om klantvragen te beantwoorden en klachten op te gaan pakken.

Ik verheug mij er nu al op

Peter595 schreef:

Hoe zit dat met die thermostaat, gaan die dingen inderdaad zo vaak stuk dat Citroën Nederland niet kan beginnen aan compensatie?

Hier staat onze 3’de C5 voor de deur, de vorige is met 345.000 km de deur uit gegaan, nog nooit de thermostaat vervangen ....

Peter595 schreef:

En het wordt nog erger, zowel qua inhoudelijke nonsens als qua opgestoken middelvinger. Want mijn thermostaatje had geen eens een jaar garantie volgens de importeur, maar slechts een paar weken. Want het ding is vervangen tijdens de fabrieksgarantie en dan vervalt de garantie op dat onderdeel tegelijk met de fabrieksgarantie. Jahaa Pierre (tromgeroffel), Citroën Nederland garandeert dat uw thermostaat liefst twee weken mee gaat!

Wat uit je verhaal niet duidelijk wordt is of je je vorige thermostaat hebt moeten betalen of niet.
Als dat onderdeel onder garantie is vervangen, heb je volgens mij niets te klagen als je fabrieksgarantie nu verlopen is.

Maar wat had je nou anders verwacht van een brief van de klantenservice? Het is namelijk aan je dealer (die je zo te lezen niet de kans hebt gegeven om het probleem op te lossen, je bent namelijk naar een ander gegaan) om te beoordelen of het onder de garantie valt of niet, een klantenservicemedewerker van de importeur
zal dat vanaf papier moeilijk kunnen beoordelen.

edit mod: quote gewist. quoten van het voorgaande bericht is onzin.

De vorige thermostaat heb ik niet hoeven betalen, want die werd nog net binnen de fabrieksgarantie vervangen. Daar gaat het me ook niet om, ik vind dat een onderdeel als dit langer dan twee jaar moet meegaan. De vorige eigenaar had met een vooruitziende blik 2 extra jaren bijgekocht. En dat is maar goed ook want er is onvoorstelbaar veel aan die auto gebeurd, zowel ten tijde van de vorige eigenaar als toen het mijn auto was. Alles zat los, kraakte, knipperde, stuiterde, bonkte en plakte. En dan ook nog een recidivistische thermostaat.

Wat die dealer betreft heb je gewoon gelijk. Ik had in mijn brief aan de importeur ook gevraagd om e.e.a. in overleg met de dealer op te lossen. Wat je dan terugkrijgt, en dàt stoort mij, is een totaal onverschillig standaardverhaal: goh, pech gehad, wij “betreuren” dat, maar zoek het verder maar lekker zelf uit. Ook al had ik formeel een andere weg moeten bewandelen, Citroën Nederland geeft hiermee wel aan totaal niet geïnteresseerd te zijn in oplossingen voor degenen die hun spullen kopen en daar goed geld voor betalen. Ik kan het natuurlijk niet hard maken, maar wat ik totnutoe van dealers heb gehoord over Citroën Nederland, is ook bepaald niet fijn. Laat Citroën Nederland vooral doorgaan met de lat zo laag te leggen (zowel kwalitatief als qua klantbejegening). De concurrentie is keihard.

Je legt het precies zo goed uit in mijn optie /

Ze denken dat ze boven God en alles verheven met hun handel!!
Maar laat ze niet vergeten dat er nog veel meer auto,s zijn die ook heel fijn rijden hoor ,OOK zonder hydrauliek erbij.
Is geen probleem en bij Citroen geven ze de auto,s ook niet weg DUS…...........

SERVICE gewenst sie voe plee  

Dat meelezen op forums doet UPC bijvoorbeeld ook al. Ik wist dat, heb ik uitgeprobeerd en het werkte. Flink kankeren op een forum (was terecht overigens) en binnen de kortste keren had ik een PB van een medewerker die mijn gegevens vroeg en het voor me oploste.

Nou zou ik zeggen, als er één merk is met een groot aantal klanten op één forum is het wel Citroen. Ze krijgen het op een presenteerblaadje. Moet je kijken hoeveel goodwill en ‘warme douches’ dat gaat opleveren. Voor die kosten kun je heel wat dure advertenties of tv spotjes uitsparen.